Rezervasyon Artırmada Tasarımın Etkisi Düşündüğünüzden Fazla Olabilir

Bu yazı, TUROB Hotel Dergisi Temmuz 2017’de yayınlanmıştır. 

İzleyicilerin gözünde “tek tuşlu telefon mu olur?” bakışları. Her zamanki siyah kazağı ve kotuyla sahnede sakince duran Steve Jobs. Dokunmatik ekranlı bir telefon. (Ki bu telefon sadece birkaç yıl içinde okuyamadığımız kağıtları bile parmaklarımızla büyütmeye çalıştığımız bir evrimi beynimize yaşattı.) Tasarım çağının başlangıcına kocaman bir tuğla ekleyen Steve Jobs, tasarımın hayatımızdaki yerini hiç olmadığı kadar değerli bir yere taşıdı.

Bu tür iz bırakan anlarla, bugün bizle büyük çoğunlukla, “güzel değil ama fonksiyonel” demeyi geride bıraktık. Kararlarımıza tasarım da yön veriyor. Hem de düşünülenden çok daha yüksek oranlarda.

Diğer bir görüş de pek ala, ilk çağlardan bu yana güzelliğin, soyumuzu ilerletmemizden, hayatta kalma şansımıza kadar birçok kritik konuyu etkilediğini öne sürebilir. Belki özümüze döndüğümüzü söyleyebiliriz.

Bugün fiziksel ve dijital olarak ikiye bölünen yaşamımızda, İnternet payını genişletirken, tasarım beklentilerimiz dijital dünyaya da yansımış durumda.

Bu yazıda, siz ve ben, fiziksel olarak var olmayan bir websitesinde, ödeme yaparak bir ürün ya da hizmet aldığımız nokta ile ilgileniyoruz. Bir adım daha daraltırsak, fiziksel olarak var olan ama o belirli tarihe kadar dijital kalacak bir otelin rezervasyon ve ödemesi ile ilgileniyoruz. Daha da daraltalım: Biz, otelimizin, kendi websitesinden rezervasyon alması ile ilgileniyoruz.

Tasarım konusu bir otelin sadece tesisi ile alakalı değildir. Her websitesi, gerçeğin dijitale yansımasıdır. Yani bir otelin websitesi, otelin tarzını yansıtmak zorundadır. Belirtmekte fayda var, “zorundadır” deme gücünü, yazının sonunda paylaştığım araştırmaların sonuçlarından alıyorum. 🙂

2016 ve 2017 araştırmalarından çıkan sonuçlar;

• Otelde bulunan sembolik değerlerin websitesinde de kullanılması; güvenilirlik ve kalite algısını artırmakta ve online rezervasyonun tamamlanma oranını yükseltmektedir.
• Satın alınacak hizmet (tatil), elle tutulur ve gözle görülür olmadığı için (tatil günü gelene kadar), potansitel konuklar websitesinde ve diğer sitelerde, sosyal medyada fiziksel “deliller” aramaktadır.
• Rekabet avantajı sağlamak için, otele dair gerçekçi fotoğraflar ve bilgiler paylaşılmalıdır. Çünkü potansiyel konuklar, başka sitelerden de fotoğrafları kontrol etmekte ve tutarsızlık gördüklerinde otele güvenmemeyi seçmektedir.
• Sunulan ürün ve hizmetler liste olarak paylaşıldığında, uzun metinlere göre daha ikna edici olmaktadır.
• Hedef kitlenin hayat biçimini yansıtan bir tesise sahip olmak, özel tasarım detaylarına yer vermek ancak bir yandan da bunları websitesine eksiksiz taşımak da direct booking olasılığını yükseltmektedir.
• İlginç diğer bir sonuç da, özel manzara noktaları ve şık köşeler de rezervasyon olasılığını artırmaktadır. Belki bunun temelinde, sosyal medyada yaptıklarımızı paylaşma çağında olduğumuz gerçeği yatıyordur. Şık detaylar, sosyal değerimizi artırmaya yardım ediyor olabilir. (Yılda bir kere tatile gidip, kalan 360 gün o tatilden fotoğraf paylaşan arkadaşınızı düşünün.)

Otellerin kendi websitelerinden rezervasyon almayı tercih ettiğini birçok defa duydum. Doğal bir istek. Ancak üzerinde çalışılmalı. Özel kurgulanmış reklamlar, insight verebilecek bir websitesi analisti (Analytics veya benzeri bir aracı ustaca kullanabilen bir uzman, ajans veya ekip), doğru fotoğraflar, güncel bilgiler ve en önemlisi bunların yaşayacağı bir websitesini ve mobil uygulamayı hayata geçirmek, günümüzdeki bütün vizyoner otel yöneticilerinin, sahiplerinin önceliği olmalıdır. Avrupa’da başlayan Direct Booking hareketi, hem oteller hem konuklar için önemli bir konu. Ve her şey websitesinde nefes almaya başlıyor.

Kaynaklar

Baek, J., & Ok, C. M. (2017). The power of design: How does design affect consumers’ online hotel booking?. International Journal of Hospitality Management, 65, 1-10.

Bitner, M.J., 1992. Servicescapes: the impact of physical surroundings oncustomers and employees. Journal of Marketing 56 (2), 57–71.

Brandy, M.K., Bourdeau, B.L., Heskel, J., 2005. The importance of brand cues inintangible service industries: an application to investment services. Journal ofServices Marketing 19 (6), 401–410.

Browne, G.J., Durrett, J.R., Wetherbe, J.C., 2004. Consumer reactions toward clicksand bricks: investigating buying behaviour on-line and at stores. Behaviour &Information Technology 23 (4), 237–245.

Courtryman, C.C., Jang, S.C., 2006. The effects of atmospheric elements on customerimpression: the case of hotel lobbies. International Journal of ContemporaryHospitality Management 18 (7), 534–545.

Ernst and Young, 2015. Global hospitality insights – top thoughts for 2015.Retrieved from http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-global-hospitality-insights-2015/$File/ey-global-hospitality-insights-2015.pdf.

Jones, D.L., Day, J., Quadri-Felitti, D., 2013. Emerging definitions of boutique andlifestyle hotels: a Delphi study. Journal of Travel & Tourism Marketing 30 (7),715–731.